بدترین اتفاق در فروش
زمان مطالعه: ۹ دقیقه
بدترین اتفاق در فروش

بدترین اتفاق در فروش

شکست در فرآیند فروش بین فروشندگان بسیار شایع است زیرا تمامی مشتریان احتمالی به مشتری نهایی تبدیل نمیشوند. بسیاری از افراد معتقدند که شکست راهی برای یادگیری است و همین علت باعث میشود تا با درسهایی که از آن میگیریم در اقدامهای بعدی پیروزی حاصل شود.

انسان در سنین کودکی یاد میگیرد که چگونه کارهای خود را انجام دهد و زمانی که برای اولین بار شروع به راه رفتن میکند، بدون شک بارها و بارها زمین میخورد. زمانی که یاد میگرد دوچرخه سواری کند، برخورد و تصادف با موانع اطرافش، بسیار طبیعی بنظر میرسد.

دریافت ایده ها از هر ناکامی، یکی از اصلی ترین قواعدی است که الهام بخش ما میشود تا ادامه دادن به راهی که در آن شکست خورده ایم، آسانتر جلوه کند. افراد بزرگ مانند آبراهام لینکلن, توماس ادیسون و کلونل ساندرز بارها و بارها شکست خورده اند و در نهایت به پیروزی و هدفشان دست یافته اند.

اما اگر پس از هر شکست به اشتباه خود پی نبریم و درس نگیریم، آن زمان چه خواهد شد؟ اگر هر شکست باعث شکستی دیگر شود ما را به سمتی هدایت کند تا عملکرد مان را روز به روز ضعیف تر سازد! تحقیقات نشان میدهند از دست رفتن چند باره اهداف فروش ممکن است باعث شود تا فروشنده هرگز به موفقیت دست پیدا نکند.

زمانی که در فروش یک شکست به شکستی دیگر منجر میشود :

دکتر مایکل آهارن، یکی از کارمندان موسسه عالی فروش استیون استاگنر در دانشگاه هوستون تگزاس، به تازگی مقاله ای را در مجله بازاریابی امریکا منتشر کرده است که این مقاله ” ناتوانی در یادگیری پس از شکست، در بین فروشندگان تازه کار” نام دارد. دکتر آهارن و گروهش رفتار فروشنده، تاثیر مدیریت فروش و پرداختن به اهداف را بررسی کردند. آن ‌ها متوجه شدند که فروشندگان، اغلب اشتباهی را تکرار می‌ کنند که پیش از آن نیز همان اشتباه را مرتکب شده  و نتوانسته بودند با توجه به اشتباهاتِ رخ داده شده، فرآیند فروش را تکمیل نمایند.  این میتواند یک سناریوی مخرب برای فروشندگان تازه کاری که از یک مدیر فروش قوی بهره نمیبرند، باشد.

تحقیقاتی که دکتر آهارن و تیم او انجام داده اند ، در یک دوره شش ماهه صورت گرفته است. آنها گروه بزرگی از فروشندگان تازه کار را مورد بررسی قرار دادند تا میزان موفقیت یا عدم موفقیت و همچنین اهداف خاصِ رفتارِ فروش را تعیین کنند. تیم تحقیق همچنین اطلاعات مربوط به نقش مدیر در کمک به اصلاح اشتباهات را ثبت کردند. در طول این تحقیق ارزشمند, یکی از یافته های کلیدی این بود که فروشندگانی که نتایج ضعیفی را تجربه میکردند (یعنی از دست دادن اهداف فروش خود) به سرعت، رویکرد خود را با مشتریان تغییر میدادند.

هرچه شکست بیشتر میشد، رفتار آنها از حالت مشتری محور به حالت فروش محور تغییر میکرد. به عبارت دیگر, آنها شروع به فروش و تلاش برای درک موقعیت منحصر به فرد مشتری برای ساخت راه‌ حل شخصی میکردند. فروشندگان بجای تشخیص صحیح نیازهای مشتریان، عرصه را برای آنها تنگتر و اوضاع را بدتر میکردند.

هرچه شکست بیشتر باشد، رفتار از حالت مشتری محور به حالت فروش محور تغییر میکند.

هرچه شکست بیشتر باشد، رفتار از حالت مشتری محور به حالت فروش محور تغییر میکند.

رفتارهای فروش محور در برابر رفتارهای مشتری محور :

در بسیاری از مواقع فروشندگان تازه کاری که جایگاه مناسبی برای فروش داشتند به هنگام اتمام فرآیند فروش شکست میخوردند. فروشندگان وقتی از عهده فروش بر نمی آمدند به سرعت تغییر روش میدادند و با پرسیدن سوالهای کلی از مشتریان، محصولاتی را به آنها معرفی میکردند. به طوری که نیازهای اساسی مشتری را درک نمیکردند و به خوبی در مورد خواسته هایشان سوال نمیپرسیدند و با پافشاری محصولات مورد نظر خود را معرفی مینمودند. در این حالت مشتری با تشکر خشک، کارت ویزیتی از فروشنده میگرفتند و به سرعت فروشگاه را ترک میکردند.

در مورد دیگر برخی از فروشندگان با دریافت یک یا دو سر نخ از نیازهای مشتری سریعا محصولی که باور داشتند بهترین گزینه است را به آنها پیشنهاد میدادند. متاسفانه مثالهای ذکر شده بیشتر تجارب غلط فروشنده است که بدون درک نیازها و خواسته مشتری صورت میگیرد. آیا شما هم فکر میکنید که پس از دو دقیقه مکالمه، تمامی نیازهای مشتریان را درک خواهید کرد؟

اگر شما یک فروشنده هستید, ممکن است این پدیده را تجربه کرده باشید. رفتارهای فروش محور، اعتماد مشتری را تضعیف می‌کند و بدون اعتماد, دستیابی به موفقیت دشوار خواهد بود. سه سوال اساسی برای دریافت اطلاعات مشتری محور در ادامه وجود دارد که باید از خود بپرسیم.

رفتارهای فروش محور، اعتماد مشتری را تضعیف می‌کند و بدون اعتماد, دستیابی به موفقیت دشوار خواهد بود.

رفتارهای فروش محور، اعتماد مشتری را تضعیف می‌کند و بدون اعتماد, دستیابی به موفقیت دشوار خواهد بود.

۱- نیازهای منحصر به فرد هر کدام از مشتریان من چه هستند؟

یکی از مزیت هایی که فروشندگان را از یکدیگر تفکیک میکند درک صحیح نیازهای منحصر به فرد هر یک از مشتریان است. به این معنا که فروشنده ای که کمی حرفه ای تر از سایرین است میداند که هر مشتری با مشتری دیگر نیازهای متفاوتی دارد و باید به درستی خواسته آنان را شناسایی نماید. هرچه فروشنده برای یافتن نیازهای منحصر به فرد مشتری بیشتر تلاش کند، میتواند راحتر آنها را برطرف نماید.

۲- چگونه میتوانم نیازهای منحصر به فرد مشتری را رفع نمایم؟

قلب و منشاء رابطه مشتری محور، ارائه راه حل مناسب برای کمک به آنها و ارائه بهترین پیشنهاد است. زمانی که فروشنده بتواند توضیح دهد که چگونه محصولاتی که ارائه میدهد نیازهای مشتریان را رفع میکند، به معنای آن است که احتیاجات آنها را درک کرده است. ارائه یک راه‌ حل روشن از طریق پیشنهاد محصول یا سرویس، یک راه ثابت برای موفقیت در نهایی سازی فروش است.

۳- چرا آنها تصمیمی برای خرید نگرفتند؟

نخریدن محصول توسط مشتری هیچگاه دلیل مشخصی برای فروشنده ندارد. به عنوان مثال، مشتری از محصول رضایت کافی را نداشته و یا توضیحاتی که فروشنده ارائه کرده است به اندازه کافی قانع کننده نبوده اما علت هرچه که است بستر مناسبی برای یادگیری باشد. فروشندگانی که بتوانند دلایل عدم خرید مشتری را شناسایی کنند، مهارت همدلی در آنها وجود دارد. یکی از بهترین روشهایی که میتوان به کار برد، به اشتراک گذاشتن تجربه های شکست با مدیر فروش و یا فروشندگان با تجربه است. نظراتی که آنها به ارائه میدهند درک صحیح تری از دلایل عدم خرید مشتری در ذهن فروشنده ها ایجاد میگردد. این بررسی به سرعت طرز فکر فروشنده را نسبت به مشتری تغییر می ‌دهد و یک فرصت یادگیری ارزشمند برای تعاملات آتی ایجاد می ‌کند.

هر یک از سوالات بالا میتواند باعث شود تا فروشنده خود را از دید مشتری ببیند و خود را به جای او بگذارد تا بتواند در مورد مشتری بیشتر بداند، تا شانس پیروزی اش در فرآینده فروش افزایش یابد.

 فروشندگانی که بتوانند دلایل عدم خرید مشتری را شناسایی کنند، مهارت همدلی در آنها وجود دارد.

فروشندگانی که بتوانند دلایل عدم خرید مشتری را شناسایی کنند، مهارت همدلی در آنها وجود دارد.

تاثیر مدیر حرفه ای در آموزش فروشنده:

برای یک مدیر فروش حرفه ای، درک اهداف از دست رفته، باید اهمیت بسیاری داشته باشد.  یکی از اهداف مدیر فروش این است که به  فروشندگان زیر دست خود کمک کند. در زمان شروع به کار یک کارمند تازه وارد، مدیر فروش موظف است که مانند یک مربی و معلم رفتار کند. اگر اینچنین نباشد کارمندان تازه کار، دچار اشتباه میشوند و این اشتباهات را به صورت مداوم تکرار خواهند کرد. تکرار اشتباهات میتواند فرآیند فروش را به خطر بیندازد که نه برای فروشنده و نه برای تیم فروش مفید نخواهد بود.

یکی از فروشندگان یک فروشگاه زنجیره ای میگوید: در ابتدای کار خرده فروشی خود، زیر نظر یکی از مدیران کار کشته فروشگاه مشغولِ فعالیت شدم. او یکی از بزرگترین مدیران فروش منطقه بود و به دلیل فروش بسیار، معروفیت زیادی کسب کرده بود. در ابتدای روز با هم صحبت کردیم و او به من گفت اگر نتوانستی مشتری را برای خرید قانع کنی قبل از ترک فروشگاه آنها را پیش من بیاور تا بتوانم صحبتی داشته باشم.

فروشگاه آغاز به کار کرد و من اولین مشتری خود را پیدا کردم، نیازهای شان را درک کردم و بهترین راه حل را برایشان توضیح دادم. همه چیز خیلی خوب پیش رفت اما در لحظه آخر آنها تصمیم گرفتند تا بیشتر فکر کنند. قبل از آنکه چیزی به ذهنم برسد مدیر فروش وارد گفتگو شد. او به سرعت مشتریان را از من دور کرد و به سمت دیگر فروشگاه برد تا بتواند روند فروش خود را پیش بگیرد. در نهایت مشتریان تصمیم به خرید گرفتند و فرآیند فروش به قسمت نهایی خود رسید!

نتیجه گیری :

من تصوری از اشتباهاتی که انجام داده بودم نداشتم و نمیدانستم چه موضوعی باعث شد آنها خرید شان را کامل نکنند! حتی نمیدانستم در موارد مشابه باید چه رفتاری داشته باشم.  مدیر بعد از اتمام فروش هیچ گفتگویی با من انجام نداد و با وجود اینکه من هیچ تصویری از اشتباهاتم از این گفتگو با مشتری نداشتم، متوجه شدم که در قسمتی از کارم ایرادی وجود دارد که باعث ایجاد این تفاوت بین من و مدیر شده است.

پس تصمیم گرفتم بر روی این تفاوت بزرگ، به سختی کار کنم و تمامی تکنیک های فروش و نهایی سازی آن را آموزش دیدم و امروز دقیقا در جایگاه ه که همان مدیر که هیچ تصویری از اشتباه من در تعامل با مشتری، به من انتقال نداد، مشغول به کار هستم ولی با این تفاوت که به طور پیوسته با تمامی فروشندگانی که تحت مدیریت من مشغول به فعالیتند در ارتباط هستم و تلاش میکنم که به طور دائم ایراد های آنها را در فروش هایی موفق به اتمام آن نشده اند، برطرف کنم تا در فروش های آتی خود حرفه ای تر ظاهر شوند.

مدیر فروش موظف است که مانند یک مربی و معلم رفتار کند.

مدیر فروش موظف است که مانند یک مربی و معلم رفتار کند.

اهمیت آموزش از طریق شکست ها :

یکی از یافته های تحقیق دکتر مایکل آهارن نشان داد، عدم آموزش به موقع میتواند ضربات سختی را بر پیکره تیم فروش وارد کند. اثر آموزش هایی که پس از انباشته شدن اهداف از دست رفته صورت میگیرد بسیار ناچیز و یا بی فایده خواهند بود. در واقع فروشندگانی که آموزش لازم را پس از از دست دادن اهداف دریافت نمیکنند ۲۵ درصد بیشتر احتمال دارد رفتارهای فروش محور را انجام دهند. اگر این مساله به سرعت مورد بررسی قرار نگیرد, راه بازگشتِ مجدد به اهداف، چالش برانگیزتر خواهد بود. با این حال, مراحل خاصی وجود دارند که یک مدیر فروش میتواند به فروشنده ای که اهداف فروش خود را از دست داده کمک کند تا بهره وری خود را بازیابد:

– تعیین و تنظیم اهداف :

پیروزی برای فروشندگانی که اهداف شان را از دست می دهند از اهمیت بسیاری برخوردار است. هنگامی که یک مدیر به طور مستقیم با فروشندگان خود در ایجاد اهداف فراتر از هدف بودجه استاندارد کار می کند، اهداف برای موفقیت تنظیم خواهند شد. اهدافِ رفتاری مانند تعداد تماس با مشتریان جدید, پی ‌گیری پس از فروش, تماس‌ های تلفنی و یا کیفیت ارائه اولیه فروش, معیارهای دیگری ارائه می ‌کنند که امکان موفقیت اولیه را پایه ریزی خواهند کرد. فراهم نمودن اهداف قابل ‌دستیابی که در طول زمان بیشتر میشوند, به حفظ مشتری کمک و از ایجاد شرایطِ فروش محور جلوگیری خواهد کرد.

۲- آموزش و مدل سازی رفتار مشتری محور :

هنگام بحث یا شرکت در فرآیند فروش, بر مهمترین رفتارهای مشتری محور تاکید میشود. این رفتارها شامل پرسشهای متفکرانه برای درک وضعیت, استفاده از آزمایش برای سنجش پیشرفت, تداوم در پیگیری و ایجاد راه‌ حل ‌های سفارشی شده برای هر مشتری میباشد. زمانی که مدیر فروش این رفتارها را مدل سازی میکند فروشنده در گذر زمان و با کسب تجربه بیشتر، مهارت خود را افزایش خواهد داد.

۳- تشویق پس از اشتباهات :

این یکی از مراحلِ چالش برانگیز و سخت برای مدیران است. قبل از توضیح کامل موضوع میخواهیم به این نکته بپردازیم که تشویق اشتباهات به منظور افزایش تجربه و رفع ایرادات است. این نوع رویکرد فروشندگان را آموزش می ‌دهد که به مدیر خود تکیه کنند تا مشکلات شان را حل کنند. تشویق پس از اشتباه به کاهشِ شوکِ از دست رفتن اهداف کمک میکند. فراهم نمودن امنیتِ خاطرِ مورد نیاز تیم فروش، در جهت اعمال رفتارهای مشتری محور، منجر به نتایج بهتری خواهد شد.

مهمترین قدم در این مرحله برای مدیران فروش، آموزش رفتارها و مدل هاست، نه نتایج. مدیران فروش باید زمان را صرف پرسیدن سوالات کنند تا فروشندگان بتوانند آنچه که آموخته ‌اند را شناسایی نمایند. بولد و هایلایت شود چالش اعضای تیم فروش این خواهد بود که چطور در اتفاقات مشابهی که باعث از دست رفتن فرصت فروش شده اند، رفتار کنند. آموزش درست و فراهم کردن فرصت‌ ها برای فروشندگان جهت یادگیری، آنها را در مسیر رفتارهای مشتری محور قرار خواهد داد.

اگر اهدافِ فروش، از دست رفته بنظر برسند، رویکرد فروشندگان به فشار برای فروش تغییر پیدا خواهد کرد و این امر باعث شکست خواهد شد. تحقیقات به ما نشان میدهند که اهداف از دست رفته باعث میشوند که دست به رفتاری بزنیم که شاید دوست نداشته باشیم. هر تیم فروش، فرصت آن را دارد تا تمرکز خود را صرف رفتارهای مشتری محور نماید و زمان خود را صرف یادگیری از اشتباهات کند. در دنیایی که سرشار از نیازهای منحصر به فرد است، افرادی که رفتارهای مشتری محور داشته باشند موفقتر خواهند بود.

 

 

 

از نظر شما این مطلب مفید بود؟

با کلیک بر روی نویسنده میتوانید بیوگرافی و مطالب وی را بخوانید

میلاد جهانتابی
متولد 23 شهریور سال 1369
کاردان رشته علوم کامپیوتر از دانشگاه تبریز
زاده تبریز، بزرگ شده شهر دزفول استان خوزستان
از سال 86 پس از آشنایی با دنیای وسیع اینترنت به نویسندگی وبلاگ های شخصی خود مشغول شدم.
پس از آن به مرور زمان و به صورت تجربی با وردپرس آشنا شدم و فعالیت خود را ادامه دادم.
از سال 90 به صورت حرفه ای نویسندگی، مدیریت سایت، طراحی تصاویر، تدوین ویدیو، تایپوگرافی و . . . . را به صورت خودآموز آغاز و در حال حاضر به عنوان نویسنده و دیزاینر مجموعه آموزشی ریتیل آکادمی، زیر نظر استاد گران قدر آقای امیرجهانگیر قراباغی مشغول فعالیت هستم.
به شخصه معتقدم انسان میتواند با تلاش و سختکوشی به قله های مرتفع زندگی دست یابد و در نهایت هرگز نگو هرگز!
یا علی.

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *