زمان مطالعه: ۷ دقیقه
مدیریت تعارض در مذاکرات

مدیریت تعارض در مذاکره بخش ۱

 

واژه تعارض به ناسازگاری ها و کشمکش های درون مذاکره گفته میشود. چندین دهه به مذاکره کنندگان فروش آموزش داده شد که تعارض در گفتگو یک روش غلط است و ایجاد جنبه های منفی خواهد کرد. با تمام این تفاسیر تعارض میتواند به هنگام گفتگو کارآمد و یا غیر کارامد باشد. در واقع تعارض ناکارامد، مخرب و کاهش بهره وری را به همراه دارد ولی تعارض کارامد ممکن است تلاش برای اهداف بزرگتر را بهبود بخشد. ما آمده ایم تا این درس منافع حاصل از تعارض را بشناسیم و مرتفع نمودن تعارض در مذاکره را بیاموزیم.

مدیریت تعارض در مذاکره

واژه تعارض به ناسازگاری ها و کشمکش های درون مذاکره گفته میشود.

تکامل مدیریت تعارض

رویکرد اول در مواجهه با تعارض این بود که همیشه نقطه منفی در مذاکرات به حساب میامد و اهداف سازمان را مورد هدف قرار میداد. این امر باعث شد تا همیشه از تعارض چنین برداشت شود که یک سمت گفتگو برنده و سمت دیگر بازنده خواهد بود. پس به دلایل ذکر شده اغلب مدیران سعی بر حذف کامل تعارض از مذاکرات خود داشتند. این رویکرد اجتنابی در مدیریت تعارض تا نیمه اول قرن نوزدهم شایع بود و تا اواسط دهه ۴۰ نیز ادامه داشت.

دیدگاه روابط انسانی از مدیریت تعارض در اواخر دهه ۴۰ تا اواسط دهه ۷۰ این بود که اجتناب از تعارض استراتژی رضایت بخش در اغلب تنش ها بحساب نمی آمد. معمولا افرادی که نمیتوانستند بر تعارضات غلبه کنند آن را در نظر نمیگرفتند. همچنین، اجتناب از تعارض نمی ‌توانست تفاوت‌ های درک شده ناشی از تنش را با یکدیگر تطبیق دهد. در نتیجه، ارکان اصلی برای مناقشات بی وقفه ادامه می‌ یافت و تنها به طور موقت کنترل می‌ شد تا زمانی که یک درگیری دیگر ایجاد شود و دوباره همان تنش ‌های قبلی حل ‌نشده باقی بمانند. بنابراین، استراتژی‌ اجتناب از تعارض در طولانی ‌مدت مفید نبود.

این دیدگاه استدلال می‌کند که تعارض یک اتفاق طبیعی و اجتناب‌ ناپذیر در هر محیط سازمانی است. از آنجا که تعارض اجتناب ‌ناپذیر در نظر گرفته شد، رویکرد روابط انسانی پذیرش تعارض را توصیه کرد. به عبارت دیگر، تعارض را نمی ‌توان حذف کرد و حتی ممکن است به نفع سازمان باشد. در این دوره زمانی بود که واژه ” مدیریت تعارض ”  معرفی شد و از اواسط دهه ۱۹۷۰، موقعیت جدیدی در زمینه تعارض سازمانی پدید آمد.

مدیریت تعارض در مذاکره

تعارض یک اتفاق طبیعی و اجتناب‌ ناپذیر در هر محیط سازمانی است.

منابع تعارض

عوامل مختلفی هستند که میتوانند باعث تعارضات سازمانی شوند :

  • منابع محدود : که میتواند شامل پول، منابع، افراد و یا حتی اطلاعات باشد.
  • ابهام در مسولیت : زمانی که مسولیت کاری و مرز اختیارات هر فرد مشخص نباشد.
  • تفاوت های شخصیتی : زمانی که دو نفر با هم تعامل ندارند و یا هیچ نقطه نظر مشترکی بین آنها نیست، تفاوت های شخصیتی پدیدار میشوند. تنش ‌های شخصیتی ناشی از تفاوت در شخصیت، نگرش‌ها، ارزش‌ها، و باورهای یکدیگر است.
  • تفاوت های قدرت و جایگاه : هنگامی فردی از قدرت و جایگاه خود سوء استفاده نماید.
  • تفاوت های هدف : تعارض میتواند زمانی رخ دهد که اهداف مختلفی بین افراد وجود داشته باشند. تفاوت نظر یکی از محتملترین تعارضات موجود است.
  • شکست ارتباطات : موانع مبتنی بر ارتباط ممکن است از تفاوت در سبک‌های صحبت، سبک ‌های نوشتاری و سبک‌های ارتباطی غیر کلامی به دست آیند. این تفاوت‌ های سبکی اغلب فرآیند ارتباط را تحریف می‌کنند. ارتباطاتِ اشتباه منجر به اشتباهات و سو تفاهم ها می‌ شود که می ‌تواند باعث تعارض بلند مدت شود. موانع اضافی برای برقراری ارتباط ممکن است ناشی از تفاوت‌ های بین جنسیتی و تفاوت‌های بین فرهنگی شرکت کنندگان باشد. چنین تفاوت‌های اساسی ممکن است بر راه‌ هایی که طرفین بیان می‌ کنند و اینکه چگونه ممکن است ارتباطی که آن ‌ها دریافت می‌کنند را تفسیر کنند، تاثیر بگذارد.

 

روش های مدیریت تعارض

نظریه پردازان مدیریتی طیف وسیعی از گزینه ‌ها را برای رسیدگی به تعارضات سازمانی پیشنهاد و ارایه کرده اند. شکل زیر اجزای مختلف شبکه حل تعارض که نتیجه تحقیقات پذیرفته ‌شده توسط توماس کیلمن است را تشریح می ‌کند.

جدول حل تعارضات توماس کیلمن

جدول حل تعارضات توماس کیلمن.

رقابت :

رقابت شیوه‌ ای جرات‌ ورزانه، غیر ملاحظه‌ کارانه و قدرت محور است. در هنگام رقابت فرد به زیان دیگران در جهت منافع خود حرکت می‌ کند و از انواع مختلف قدرت به تناسب موقعیت برای برد خود استفاده می کند. رقابت ممکن است به معنای ایستادگی رای حقوق خود یا دفاع از موقعیتی که فرد به درست بودن آن باور دارد یا فقط تلاش برای برنده شدن باشد.

همکاری :

همکاری کردن شیوه ‌ای است که توامان جرات‌ ورزی و ملاحظه ‌کاری بالا را شامل می‌شود. در حالت همکاری فرد در تلاش است راهی بیابد که خواسته‌های خود و دیگری را کاملا راضی نگه دارد. این فعالیت ‌ها شامل تعمق در موضوع برای شناسایی نگرانی ‌ها و دغدغه‌ های نامشهود دوطرف و یافتن راه‌ های جایگزین و هم عرضی است که هر دو دیدگاه را پوشش دهد. همکاری ممکن شکلی از بررسی عدم توافق به خود بگیرد که در آن طرفین سعی می‌ کنند از افکار یکدیگر چیزهای جدیدی بیاموزند تا شرایطی را که موجب رقابت آن‌ ها بر سر منابع می ‌شود را برطرف کنند یا با موضوع تعارض به شیوه‎ای خلاقانه روبرو شوند و راهی برای حل مسائل بین فردی بسازند.

مصالحه :

مصالحه راه حلی میانه را براساس جرات ‌ورزی و ملاحظه‌ کاری جستجو می ‌کند. در حین مصالحه هدف فرد یافتن راه‌ حلی اقتضایی است که به نحوی قابل قبول برای طرفین بخشی از خواسته‌ های ناسازگار آن‌ ها را پوشش دهد. مصالحه روشی بینا بینی در مقایسه با رقابت و سازگاری است و تعادلی بین این دو شیوه برقرار می کند. از رقابت بیش ‌تر اهل کوتاه آمدن است و به همین ترتیب از اجتناب، صراحت و مستقیم بودن بیش ‌تری دارد ولی نه به اندازه همکاری. مصالحه ممکن است به معنای جداسازی تفاوت‌ها، تبادل آگاهی یا جستجوی سریع و گرفتن حد وسط باشد.

پرهیز:

این روش غیر جرات ‌ورزانه و غیر ملاحظه ‌کارانه است. برای اجتناب فرد می‌ بایست از دست ‌یابی سریع به خواسته ‌هایش بگذرد و از طرفی مانع دست‌ یابی دیگری به اهدافش شود. در این حالت فرد اشاره مستقیمی به تعارض نمی‌کند. اجتناب ممکن است به صورت ‌های مختلفی مانند کنار ایستادن سیاستمدارانه و دیپلماتیک، به تاخیر انداختن یک موضوع به منظور یافتن زمانی بهتر بروز یابد یا به شکل صرف نظر ساده از یک موقعیت تهدیدآمیز دیده شود.

تطبیق:

تطبیق روشی غیر جرات ‌ورزانه ولی ملاحظه‌ کارانه است، درست برعکس رقابت. در این حالت فرد خواسته‌ها و دغدغه ‌های خود را نادیده می‌گیرد تا دیگران به خوسته‌های خود برسند. در واقع نوعی از فداکاری در این روش دیده می‌شود. تطبیق ممکن است به اشکال مختلفی مانند یک بزرگورای غیر خود خواهانه یا انجام یک عمل خیر تا اطاعت از دستورات دیگری در حالی که فرد راضی نیست یا اعتماد و اتکا به درستی نظرات فرد دیگر، دیده شود.

تعارض در مذاکره

رقابت شیوه‌ای جرات‌ ورزانه، غیر ملاحظه‌ کارانه و قدرت محور است.

 

تکنیک های A5

دبور بوریسوف و دیوید ویکتور پنج مرحله در فرآیند مدیریت تعارض را شناسایی و معرفی می ‌کنند که آن‌ها را ” پنج A ” مدیریت تعارض می ‌نامند. آن‌ ها تاکید دارند که این پنج مرحله به فرآیند مدیریت تعارض و حل مسئله کمک میکنند.

  1. ارزیابی
  2. تصدیق
  3. نگرش
  4. عمل
  5. تحلیل

۱- ارزیابی :

در این قسمت همه افراد در حال جمع آوری اطلاعات مناسب برای ارزیابی تعارضات هستند. آنها انتخاب میکنند از کدام روش برای حل تعارض استفاده نمایند. پس از برسی های انجام شده طرفین به نیازهای هم واقف و آنها را مرتفع میکنند.

۲- صداقت:

در این گام گروه ها برای شنیدن صحبت های گروه دیگر تلاش میکنند. طرفین با ایجاد همدلی به گروه مقابل اجازه میدهند تا مشکلات را بیان کرده تا به دقیقترین راه حل دست یابند.

۳- نگرش :

در این قدم هردو گروه تلاش میکنند تا تعارض و یا شبه تعارض را از پایه حل کنند. نهایتآ در مرحله نگرش، یک بررسی بالقوه در سبک‌های نوشتاری، صحبت کردن، و رفتارهای غیر کلامی را تجزیه و تحلیل می‌ کنند.

پنج ای دبور بوریسوف و دیوید ویکتور

دبور بوریسوف و دیوید ویکتور پنج مرحله در فرآیند مدیریت تعارض را شناسایی و معرفی می ‌کنند که آن‌ها را ” پنج A ” مدیریت تعارض می ‌نامند.

۴- عمل :

این قدم برای به عمل آوردن حل تعارض است. افراد مذاکره کننده پس از برسی های بعمل آمده یکی از راه های حل تعارض را انتخاب کرده، از آن برای پایان دادن به تعارض استفاده مینمایند و همچنین هر فرد باید از سبک ارتباطی و رفتار کلی خود آگاه باشد. در نهایت، همه طرفین باید نسبت به مسائل جدیدی که مطرح می‌شوند واکنش نشان داده و به دنبال راه‌ حل‌ های مفید باشند.

۵- تحلیل :

در این قدم اعضا برای آنکه چه راه حلی را انتخاب کنند تصمیم گیری مینمایند و سپس به مرور مباحثی که توافق کرده اند میپردازند. تحلیل به شرکت کنندگان این اجازه را می ‌دهد تا هم نتایج کوتاه ‌مدت و نتایج بلند مدت حل تعارض را تحت نظر داشته باشند.

 

در درس بعدی به انواع مهارت های کوانتومی خواهیم پرداخت که چگونه میتوان با کسب این مهارت ها بر تعارضات غلبه کرد. با سایت گروه آموزشی ریتیل آکادمی همراه باشید تا هر آنچه برای تبدیل شدن به یک فروشنده و مذاکره کننده حرفه ای نیاز داریم را بیاموزیم.

از نظر شما این مطلب مفید بود؟

با کلیک بر روی نویسنده میتوانید بیوگرافی و مطالب وی را بخوانید

میلاد جهانتابی
متولد 23 شهریور سال 1369
کاردان رشته علوم کامپیوتر از دانشگاه تبریز
زاده تبریز، بزرگ شده شهر دزفول استان خوزستان
از سال 86 پس از آشنایی با دنیای وسیع اینترنت به نویسندگی وبلاگ های شخصی خود مشغول شدم.
پس از آن به مرور زمان و به صورت تجربی با وردپرس آشنا شدم و فعالیت خود را ادامه دادم.
از سال 90 به صورت حرفه ای نویسندگی، مدیریت سایت، طراحی تصاویر، تدوین ویدیو، تایپوگرافی و . . . . را به صورت خودآموز آغاز و در حال حاضر به عنوان نویسنده و دیزاینر مجموعه آموزشی ریتیل آکادمی، زیر نظر استاد گران قدر آقای امیرجهانگیر قراباغی مشغول فعالیت هستم.
به شخصه معتقدم انسان میتواند با تلاش و سختکوشی به قله های مرتفع زندگی دست یابد و در نهایت هرگز نگو هرگز!
یا علی.

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *